서비스 디자인 시대가 열린다.

남주헌 디자인학 박사
사)한국디자인정책개발원장

서울시청 강병호 과장(노인복지과)은 민간기업의 강도 높은 혁신 교육과정을 접한 뒤 그 체험기를 중앙일보에 보내왔다. “법을 공평하게 집행하고 청렴한 것만이 훌륭한 공무원상의 다가 아니라는 걸 절감했다”는 것이다. 그는 “기업의 고객 감동처럼 서울시 공무원도 시민 감동에 더욱 매진하고, 서울이 세계적인 도시와의 경쟁에서 이길 수 있도록 창의적 아이디어를 많이 내야겠다는 각오를 새로이 했다”는 이야기다.
택시기사 정태성씨는 지난 해 유명한 강사로 부상하였다. 중앙일보 2009년 7월 3일자로 ‘공부하는 택시 기사’로 소개됐다. 세계 최고의 서비스를 배우기 위해 일본 MK택시 신입사원 연수를 다녀왔다는 사연이었다. 어떤 손님을 만나도 다양한 주제로 대화하려면 공부가 더 필요하다는 생각에서다. 그는 “택시 서비스에 한계는 없다.”며 “서비스를 더 공부하기 위해 석사 학위를 다면 박사 과정에도 진학할 것”이라고 말했다.

“택시 서비스에 한계는 없다.”

서비스 시대가 열린다. 서비스에도 디자인이 필요한 시기이다. 지난 수십 년 동안 대량 생산에 따른 광범위한 모방과 소비를 부추겼던 시대이다. 시장은 글로벌화 되었으며 공급은 과잉 상태이다. 경제 위기는 불가피 하며 구조적 변화가 필요하다. 전 세계 주요 도시와 도시인들은 똑 같은 브랜드와 디자인, 생활양식을 갖추고 서로 닮아갔다. 지난 소비주의 시대에는 기술의 발달에 따른 정보의 홍수 속에서 지나칠 만큼 개인주의에 기대고 있다. 다른 누구 보다 자신의 효용이 중요하다고 믿고 개인의 만족과 행복 추구를 위해 지속한 환경을 만들어 간다. 소비시대에서 잉태된 경제 위기와 사회 구조 변화는 자연스럽게 서비스 경제로의 전환이 이루어진다. 21세기 시작과 함께 이미 전환이 시작되었고 앞으로 더욱 두드러질 전망이다. 위기를 탈출하고 경쟁력을 갖추기 위해서는 사회 변화 구조에 맞는 디자인이 필요하다. 서비스 영역뿐만이 아니라 제조업과 공공부분에도 서비스 디자인이 필요하다는 것이다.
공공부분도 행정 서비스에 대한 새로운 인식 아래 공급자 입장에서 벗어나 고객 입장으로 행정을 바라보는 혁신적인 서비스 디자인이 필요하다.“초 단위로 공정을 개선하고 고객 만족에 목숨을 거는 기업의 혁신처럼”시민 감동에 서비스 디자인이 필요하다. 제조업도 단순히 제품을 잘 만들고 판매만 할 것이 아니라 판매한 뒤의 ‘서비스’를 디자인해야 한다.