부천원미보건소는 지난 8일 9시부터 원미보건소 4층 대강당에서 위기협상 전문가를 초빙해 특강을 개최했다.

이번 특강은 민원업무 담당직원들의 고충민원 해결역량을 향상시키고자 마련되었다. 특히 폭언, 악성, 고질민원을 처리하며 고충을 겪고 있는 직원들을 위한 특강으로 참석자들의 큰 호응이 있었다.

경찰청 대테러센터 출신의 위기협상연구소장인 황세웅교수가 이번 특강을 진행했다. 그는“갈등을 해결하기 위해선 상대방이 어떤 유형인지 분석하고 어떻게 말문을 터야할지 판단해야 한다”며 “협상가들이 사용하는 적극적 청취법의 기술은 이때 활용하기 좋은 것”이라고 설명했다. 적극적 청취법이란 상대방의 감정 상태를 판단하고 그의 말을 다시 한번 반복해 말해주는‘공감 화법’으로 상대의 마음을 여는 방법이다.

참석자들은“처음엔 협상교육이라고 해서 생소하게 느껴졌는데 교육을 듣다보니 인간관계를 갈등 없이 풀어나가는 기본원칙에 관한 것 이었다”며“민원업무 뿐만 아니라 일상생활에서도 실제로 적용할 수 있는 적극적 청취법을 연습해보는 시간을 가질 수 있어서 좋았다”고 말했다.

보건소 관계자는“인간의 고민 문제는 관계에서 비롯되는 만큼 이번 교육을 통해 직원들이 감정노동현장에서 시민과 감정을 잘 소통할 수 있는 대응능력을 향상시키기를 바란다”고 밝혔다.

허민지 기자  mail@newstower.co.kr

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