부천시 365콜센터가 시스템재구축을 통해 전국 최고 콜센터로 발돋움한다.

지난 2006년 전국 지방자치단체 최초로 콜센터를 운영한 부천시는 지난해 9억원을 들여 모바일 시대에 적합하고 다양해진 행정환경에 맞는 상담시스템을 구축했다.

개설 이후 서울다산콜센터, 경기콜센터, 인천콜센터 등 전국 24개 자치단체 콜센터가 설치 운영되도록 하는데 견인차 역할을 했던 부천시 365콜센터는 도시기반, 시정일반, 보건환경, 차량교통, 복지, 세무, 주요행사 등 하루 평균 2600여 건을 상담한다.

이외 상담사가 직접 시민에게 전화를 걸거나 ARS를 이용해 시정홍보, 설문조사 등의 서비스를 제공하는 아웃바운드는 연간 12만7000건에 달한다.

부천시 365콜센터는 매일 아침 친절교육과 주기적인 테스트를 시행하고, 콜센터 운영에 대한 규정과 매뉴얼을 작성하는 등 서비스 전반에 걸쳐 체계화·표준화에 힘써 온 결과 한국능률협회에서 주관한 한국산업 서비스품질지수 조사에서 2010년부터 2015년 연속 우수콜센터에 선정되는 결실을 거뒀다.

콜센터를 이용하는 시민 93% 이상이 만족하고 있어 행정서비스 개선에 크게 기여했다는 평을 받고 있다.

콜센터 시스템 구축 10년째인 지난해부터 시스템 장비가 노후화 되고 프로그램도 호환성에 문제가 발생하기 시작했다. 콜센터시스템은 내구 연한인 5년을 넘긴 10년을 사용하여 예산절감 측면에서 많은 도움이 됐지만 구축한지 오래된 장비와 프로그램들은 교체와 업그레이드를 필요로 했다.

이에 시는 예산을 확보하여 무중단 안정적인 콜인프라 구축, 상담프로그램 기능개선, 보안강화, 시민과의 양방향 상담서비스 구축을 목표로 지난해 12월 시스템 재구축을 완료했다.

이번에 새롭게 구축한 콜센터 시스템은 주요 장비의 이중화로 안정적인 상담환경을 만들었고, 상담프로그램의 업그레이드를 통해 상담사에게 능률적으로 상담에 임할 수 있도록 했다.

방화벽과 네트워크를 이중으로 구성하여 보안을 강화하고 해킹 등으로부터 공격에 시스템을 보호할 수 있도록 했다.

상담화면도 상담사가 사용하는 상담화면의 각 정보의 배치는 입력이 손쉽게 처리될 수 있도록 구성하는 등 공무원과의 업무 협조도 용이하도록 구성했다. 또 스마트폰 시대에 걸맞은 스마트앱 상담 채널을 신설했다.

유광호 부천시 민원과장은 “콜센터는 고객과의 최일선 접점이다. 열악한 근무조건에서 서비스 품질 향상을 위해 애쓴 상담사들이 자랑스럽다”며 “새로 구축된 콜센터 시스템을 통해 부천시 365콜센터가 전국 최고 콜센터로 거듭날 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

끊임없는 혁신으로 제2의 전성시대를 열어갈 부천시 365콜센터는(☎032-320-3000)는 40명의 전문상담사가 평일 오전 8시부터 오후 7시까지 상담하고 있으며 주말·공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다.

허민지 기자  mail@newstower.co.kr

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