수원시가 휴먼콜센터 개소 후 11년 이상 사용한 노후화된 시스템을 전면 개편해 8일 신규시스템 운용을 시작했다.

수원시는 2012년 4월 휴먼콜센터를 개소할 때 설치했던 시스템을 기간통신사업자 제공 서비스로 전환해 예산을 6억 원 이상 절감했다.

기존 시스템은 11년이 지나면서 노후화와 설비제품 단종 등으로 유지·관리에 어려움이 있었다. 올 연말 개통할 차세대 지방세시스템에 연계가 되지 않는 문제도 있다. 시스템을 전면 교체하려면 6억 원 이상 필요한데, 예산 확보에 어려움이 있었다.

수원시는 예산을 최소한으로 사용하면서 시스템을 개편할 방법을 고민했고, 기간통신사업자의 ‘커스텀 콜센터 솔루션’을 활용해 상담 시스템을 전면 개편했다.

신규 시스템 설치예산 편성 없이 시스템 유지관리 용역을 조기 종료해 절감한 예산으로 시스템을 전면 개편해 6억 원이 넘는 신규시스템 설치 비용을 절약했다.

2022년 수원시 휴먼콜센터 상담 건수는 40만 200건으로 하루 평균 1429건에 이른다. 응답률(인입 건수 대비 응답 건수)은 98.6%, 1차 처리율은 81.4%, 고객만족도는 2022년 기준 96.9%에 달한다.

수원시 관계자는 “휴먼콜센터 시스템 전면 개편으로 최적의 콜센터 시스템을 구축했다”며 “유지 보수 일원화로 신속하게 장애를 복구할 수 있게 됐다”고 말했다. 이어 “사용자 중심 화면 재배치, 고품질 상담 서비스 제공 등으로 상담 서비스의 품질을 개선하고, 안정성을 확보할 수 있을 것”이라고 기대했다.

조백현 기자  mail@newstower.co.kr

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