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21세기 디자인은 문화적 속성을 강하게 드러내고 있다. 디자인이 대중의 생활문화에서 깊숙이 자리 잡게 되었다. 서비스 분야나 제조업 분야 그리고 공공 분야에 있어서 디자인이 필요한 시대다. 디자인의 중심에는 언제 어디서나 고객이 우선이 되어야 한다.
고급 호텔 경영의 창시자 스위스의 세자르 릿츠는 “손님은 향상 옳다(Guest is always right)’라고 설파하였다. 빅터 파파넥 디자이너는 “고객은 가장 신뢰할 만한 재판관이며, 가장 권위 있는 비평가들이고 때로는 창조자이기도 하다.” 라고 했다.
국내 유명 브랜드인 아웃백(Outback) 레스토랑 슬로건은 ‘No Rules Just Right’이다. 손님이 원한다면 규정은 없다’는 적극적인 마케팅 방법이다. 언제 어디서나 고객과 함께 하는 시대가 되었다. 고객의 의견을 존중하는 태도가 더 요구된다.
디자인이 필수인 시대가 되었다. 서비스 산업도 디자인이 필수고, 제조업도 서비스 디자인이 필수의 시대, 정부도 혁신적인 서비스 디자인이 필수인 시대가 됐다.
서비스 산업도 디자인이 필수, 제조업도 서비스 디자인이 필수
과거 디자인은 고객이 원하는 것을 알아내 효율적으로 실천함으로써 기업의 수익을 높이는 과정이었다. 모양을 예쁘게 만들어 제품이 잘 팔리게 하는 것은 이런 디자인 범주에 속한다.
이제 고객의 의견을 존중하는 서비스 디자인이 도래하였다. 은행에서 고객이 기다리는 시간을 최소화 하고, 병원에서 환자의 불편을 최소화 하는 방안을 찾는 것도 고객 만족도를 높이는 행위라는 점에서 디자인의 하나다. 이를 통해 기업의 경쟁력이 높아지기 때문에 은행이나 병원 같은 서비스업도 ‘디자인’이 필수적이다.
미국에서는 국세청(IRS) 국세 징수 프로세스를 새롭게 디자인하는 프로젝트 디자이너 맡은 적이 있다. 카네기 멜론 대학의 디자인 전문가 뷰캐넌 교수다. 그동안 재정학이나 행정학, 경영학 교수들이 주로 맡던 행정시스템에 대한 혁신 작업을 디자인 전공 교수가 맡았다.
이유는 세금 징수 시스템이 고객 입장이 아니라 행정 편의적 발상에 따라 비효율적으로 이루어져 있기 때문이다. 세금을 내더라도 자발적으로 즐겁게 내도록 하려는 차원에서 단순한 해결책을 찾을 것이 아니라 아름다움과 실용성을 추구하는 디자인 이론과 방법을 도입해야 한다 것에서 출발되었다.
정부도 디자인에 대한 새로운 인식 아래 공공조직에 적용 해 공급자 입장에서 벗어나 고객 입장으로 행정을 바라보는 혁신적인 서비스 디자인이 필요하다.
제조업도 서비스 디자인을 도입해야 한다. 단순히 제품을 잘 만들고 판매만 할 것이 아니라 판매한 뒤의 ‘서비스’를 디자인해야 한다. 제조업체들은 이제 팔 제품을 디자인 하는 데 그치지 말고 판매한 뒤로부터 수명이 다해 소비자들이 버릴 때까지 서비스를 어떻게 할 것인가도 디자인해야 한다.
모든 분야가 언제 어디서나 고객과 함께 고객 중심에서 이루어진다. 디자인 적용 영역은 대중 속으로 확산되고 있다. 서비스 산업도 디자인, 제조업도 서비스 디자인이 필수인 시대다. 2010년 새해의 희망을 고객과 소통하고 공유하는 디자인을 통해 경쟁력을 높여보면 어떻까?
전경만 기자 jkmcoma@hanmail.net
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