화성시는 노후화된 콜센터 시스템을 재구축하고 상담프로그램의 기능을 개선함으로써 콜센터를 통한 신속·정확한 응대로 고품질 대민서비스를 제공한다고 30일 밝혔다.

화성시는 지난 6월부터 11월까지 3억6천8백 여 만원의 예산을 들여 ‘화성시 행복나눔콜센터 전화민원상담시스템 고도화 사업’을 완료했다.

이번 콜센터 전화민원상담시스템 고도화 사업은 콜센터 상담사와 민원인과의 전화 상담시 잦은 끊김 및 잡음등을 해결하기 위하여 노후 서버교체 및 소프트웨어 업그레이드 등 최신 IP 기반 콜 인프라 시스템을 도입했다.

또한 지방세, 상하수도, 세외수입, 환경개선 등 납부 및 부과내용에 대한 One-Stop 처리로 담당자들이 본연의 업무에 집중 할 수 있도록 행정정보의 연동 구현을 통해 콜센터 상담사가 직접 민원업무를 처리 할 수 있도록 개선했다.

특히 화성시는 오는 2023년부터 24시간 언제든 민원상담이 가능한 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 도입하고 5월부터 시행 예정 중에 있다고 밝혔다.

한성택 민원봉사과장은 “화성시 콜센터 전화민원상담시스템 고도화 구축을 통해 화성시를 대표하는 얼굴이자 첫 번째 안내자인 1577-4200 콜센터의 체계적이고 효율적인 운영을 통하여 시민에게 안정적인 상담 서비스 제공으로 사용자 (상담사) 편의성 증대 및 시민만족도를 높일 수 있도록 최선을 다하겠다“고 말했다.

박준형 기자  mail@newstower.co.kr

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